РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ Областного бюджетного учреждения социального обслуживания «Комплексный центр социального обслуживания населения Касторенского района Курской области»

                                                                                   Утверждено приказом директора ОБУСО «КЦСОН Касторенского района»

от « 15 » февраля 2012г.  №27

 

РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ

Областного бюджетного учреждения социального обслуживания «Комплексный центр социального обслуживания населения Касторенского района Курской области»

1. Общие положения

     Настоящее руководство разработано в соответствии с Национальным стандартом РФ ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» (утв. Приказом Федерального агенства по техническому регулированию и метрологии от 30.12.2005г. № 534-ст.)

     Система качества учреждения создается для достижения и поддержания уровня качества услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам.

     Система качества учреждения предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.

 

     Основными целями в области качества являются:

- обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;

- повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления;

- принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов;

- прочие вопросы.

     Основными задачами, на решение которых направлена система качества учреждения, являются:

- осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;

-предотвращение или устранение любых несоответствий услуг, предоставляемых к ним требованиям;

- обеспечение стабильного уровня качества социальных услуг;

     Разработка и функционирование системы качества учреждения базируется на следующих основных принципах:

- приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставлении услуг;

- предупреждение проблем качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти проблемы будут  предупреждены, а не выявляться и нарушаться после их возникновения;

- соблюдения положения нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

- обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией,  данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);

- четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;

- личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;

- обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества;

- документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;

    Ответственность за политику в области качества несет руководитель учреждения.

2. Основные факторы, влияющие на качество услуг и порядок их использования  при  формировании системы качества учреждения

2.1. При формировании системы качества учреждения необходимости учитывать ряд основных факторов, влияющих на качество услуг;

- наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;

- условия размещения учреждения;

- укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

- состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

2.2. Документация системы качества учреждения:

- Устав учреждения;

- положения о структурных подразделениях, учреждения, содержащие сведения о категориях граждан, обслуживаемых тем или иным подразделением, стоящих перед ним задачах, сроках и условиях обслуживания граждан,  сведения о дополнительных документах, необходимых для зачисления на обслуживание в данное подразделение, сведения о количестве сотрудников подразделения, их основных обязанностях и т.д.;

- должностные инструкции.

     Указанные документы составляют основу документации системы качества учреждения. В процессе формирования системы качества они могут быть при необходимости откорректированы с целью приведения их содержания в соответствие  с требованиями, предъявляемыми к ним как  к части документации системы  качества.

2.3. Условия размещения учреждения:

-  учреждение и его структурные подразделения размещены в нежилом здании, доступных для всех категорий обслуживаемых граждан.  Помещения обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;

- по размерам и состоянию помещения отвечают требованиям санитарно- гигиенических норм и правилам, требованиям противопожарной безопасности; -

- площадь, занимаемая учреждением, позволяет нормальному размещению персонала клиентов и предоставления им услуг.

2.4. Вопросы укомплектованности учреждения специалистами и их квалификация.

    Одним из важнейших факторов, влияющих на качество услуг, является укомплектованность учреждения специалистами с соответствующим образованием, профессиональной подготовкой, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей, обязательная аттестация специалистов в установленном порядке;

- воспитание у всех сотрудников учреждения высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответственности и необходимости руководствоваться в своей работе клиентами принципа гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние;

- принятие  мер к недопущению разглашения сотрудниками учреждения сведений личного характера о клиентах, ибо эти сведения составляют служебную тайну и за их разглашение несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

    Для выполнения такого уровня условия учреждение стремиться укомплектовать штат сотрудников  с соответствующим образованием, проведением учебных семинаров по плану, заслушиванием отчетов.

2.5. Вопросы информации являются составной частью системы качества учреждения, так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующих запросам и нуждам клиентов.

     Состояние информации об учреждении, перечень оказанных услуг, предоставляемых учреждением и правилах предоставления услуг гражданам пожилого возраста и инвалидов изложены на стендах центра, в учреждениях социальной защиты населения, здравоохранения, Пенсионного фонда, периодически дается информация в СМИ (телевидение, радио, местные газеты).

3. Организация работы по качеству.

3.1. Полномочия и ответственность персонала:

3.1.1. Ответственность за политику в области качества несет руководитель учреждения.

     Назначено ответственное лицо, которое независимо от других возложенных на него  обязанностей отвечает за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и имеет полномочия для:

- обеспечения разработки системы качества, ее внедрения и поддержания в рабочем состоянии;

- представление отчетов руководителю о функционировании системы качества с целью ее анализа и исполнения полученных результатов как основы для совершенствования этой системы.

     Ответственность за качественное предоставление услуг возложена на обслуживающий персонал, деятельность которого связана  с выполнением таких процедур, как выявление претензий и жалоб клиентов, проведение мероприятий по устранению или предупреждению недостатков, контроль выполнения этих мероприятий.

3.2. Внутренняя проверка системы качества.

3.2.1. В системе качества учреждения разработан порядок проведения внутренних проверок качества. Внутренние проверки системы качества учреждения проводят с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требования, а также для получения информации, необходимой для  обеспечения эффективного функционирования этой системы.

3.2.2. Ответственным лицом за организацию и проведение проверки системы качества учреждения назначена Сиващенко Л.Д., заведующий отделением социального обслуживания на дому  ОБУСО «КЦСОН Касторенского района».

3.2.3. Ответственными исполнителями по проведению проверок качества являются руководители всех структурных подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.

3.2.4. Проведение проверок качества осуществляется через предоставление месячной и годовой отчетности, актов проверок качества обслуживания, отзывов обслуживаемых.

3.2.5. Эффективность системы качества учреждения определяют по результатам ее оценок, получаемых при проверках.

4. Контроль качества социальных услуг.

     Контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, своевременности предоставления этих услуг, а также их результативности (материальной, определяющей степень решения материальных и финансовых проблем клиентов, или нематериальной определяющей степень повышения физического, морально-психологического состояния клиента, решения его бытовых, правовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги).

    Контролю подлежит качество всех социальных услуг, упомянутых в ГОСТ Р 52143.

4.1. Организационная структура системы качества ОБУСО «КЦСОН Касторенского района»

     Для оказания социальной поддержки гражданам пожилого возраста и инвалидам в центре функционируют структурные подразделения, непосредственно участвующие в предоставлении услуг:

- отделение социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов – 2 отд.;

- отделение временного проживания граждан пожилого возраста и инвалидов- 1 отд.

   Отделения в своей деятельности руководствуются ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в РФ» и «О социальном  обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов», постановление Правительства Курской области от 18.05.2007г. № 87 «О предоставлении социальных услуг», постановлением Администрации Курской области от 19.10. 2006г. № 107 «О перечне гарантированных государством социальных услуг», постановлением Правительства Курской области от 12.12.2007г. №220 «Об утверждении тарифов на платные гарантированные социальные услуги», постановлением Правительства Курской области от 11.11.2011 г. № 193-пп «О внесении изменений в постановление Правительства Курской области от 18.05.2007 г. № 87«О предоставлении социальных услуг»

отделение социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов

1. Основные задачи:

1.1. Оказание гражданам пожилого возраста и инвалидам квалифицированного социально-бытового ухода;

1.2. Активация у граждан, обслуживаемых отделением, возможностей самореализации своих потребностей;

1.3. Оказание морально- психологической поддержки обслуживаемым гражданам и членам их семей.

2. Функции:

2.1. Выявление граждан, нуждающихся в социальном обслуживании на дому;

2.2. Определяет конкретность форм помощи, периодичность ее предоставления гражданам, нуждающимся в социальном обслуживании на дому, исходя из состояния здоровья и возможности к самообслуживанию;

2.3. Оказывает социальные, бытовые и иные услуги постоянного характера гражданам, нуждающимся в социальном обслуживании на дому, в соответствии с перечнем гарантированных государством услуг при условии соблюдения принципов гуманности, адресности, преемственности, доступности и конфиденциальности предоставления помощи;

2.4. Содействует активизации у граждан, обслуживаемых отделением, возможностей самореализации своих потребностей;

2.5. Внедряет в практику новые формы социального обслуживания в зависимости от характера нуждаемости граждан в социальной поддержке;

2.6. Привлекает различные государственные, муниципальные и негосударственные структуры к решению вопросов оказания социальной поддержки гражданам пожилого возраста и инвалидам;

2.7. Осуществляет мероприятия по повышению профессионального уровня работников отделения.

отделение временного проживания граждан пожилого возраста и инвалидов

      Задачами отделения являются: создание для обслуживаемых граждан благоприятных условий проживания, приближенных к домашним, и организация за ними ухода.

    В соответствии с основными задачами отделения временного проживания граждан пожилого возраста и инвалидов может осуществлять:

-прием и размещение обслуживаемых граждан;

-проведение мероприятий по адаптации граждан к новым условиям проживания;

-оказание гражданам социальной, бытовой, медицинской, консультативной помощи;

-организацию рационального питания, в том числе диетического;

-организацию досуга проживающих;

-проведение мероприятий по восстановлению личностного и социального статуса;

-осуществление санитарно0гигиенических мероприятий.

     Медико-санитарное обслуживание проживающих граждан осуществляется в соответствии с инструкцией об организации медицинского обслуживания, противоэпидемических и санитарно-гигиенических мероприятий в домах интернатах для престарелых и инвалидов, утвержденный Приказом Минсоцзащиты России от 20 июля 1995 года № 170.

     Проживающие граждане при отсутствии медицинских противопоказаний могут на добровольной основе вовлекаться в лечебно-трудовой процесс.

 

4.2. Контроль качества социально-бытовых услуг

4.2.1. При  контроле качества услуг по содействию населению всех категорий -  клиентам социальной службы в получении предусмотренных законодательством Российской Федерации льгот и преимуществ в социально-бытовом обеспечении проверяют насколько своевременно,  квалифицированно и в полной мере оказана клиентам помощь в решении их проблем и какова ее эффективность.

4.2.2. Помещение, предоставляемое для организации культурного и бытового  обслуживания соответствуют требованиям  противопожарной безопасности, оснащены телефонной связью и обеспечению всеми видами коммунально-бытового обслуживания;

4.2.3.  Качество социально- бытовых услуг индивидуально- обслуживающего и гигиенического характера клиентам, по состоянию здоровья частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и не способным выполнять обычные житейские процедуры, в том числе такие действия: встать с постели, лечь в постель, одеться  и раздеться, умыться, принять ванну (сходить в баню), принять пищу, пить, пользоваться туалетом или судном, передвигаться по дому и вне дома, ухаживать за зубами или челюстью, пользоваться очками или слуховым аппаратом, стричь ногти, мужчинам брить бороду и усы, контролируют проверкой, в какой степени эти услуги обеспечивают возможность выполнения необходимых клиентам процедур без причинения какого-либо вреда их здоровью, физических или моральных страданий или неудобств и проявляет ли при этом  обслуживающий персонал необходиму4ю деликатность и корректность по отношению к клиентам.

4.2.4. При контроле качества услуг по содействию в получении направления в специализированные учреждения здравоохранения, на санаторное лечение или в стационарное учреждение социального обслуживания проверяют, в какой степени это содействие способствовало оперативному и обоснованному направлению клиента в то или иное учреждение на лечение или отдых в соответствии с медицинскими показаниями.

4.2.5. Качество содействия в организации предоставления услуг предприятиями торговли, связи, коммунально-бытового обслуживания проверяют на предмет его соответствия требованиям по удовлетворению потребностей и запросов клиентов в своевременном приобретении необходимых продовольственных и промышленных товаров, в решении вопросов оплаты жилья и коммунально-бытовых услуг.

4.2.6. Контроль качества услуг по сдаче вещей в стирку, ремонту и обратной их доставке, содействию в организации уборки жилых помещений, по оказанию помощи в приготовлении пищи осуществляется проверкой того, насколько полно и своевременно удовлетворяют нужды и потребности клиентов в решении этих проблем для создания им нормальных условий жизни.

4.3. Контроль качества социально – экономических услуг.

4.3.1. При контроле качества услуг по содействию населению всех категорий – клиентам социальной службы  в получении предусмотренных законодательством Российской  Федерации льгот, пособий, компенсаций, кредитов, алиментов и других выплат, а также в предоставлении жилья или улучшении жилищных условий проверяют, насколько своевременно и квалифицированно оказывают клиентам помощь в решении их проблем, какова ее эффективность в удовлетворении законных запросов и потребностей клиентов.

4.3.2. При контроле качества услуг, предусматривающих содействие в обеспечении  нуждающихся клиентов в учреждения социального обслуживания протезами, протезно-ортопедическими изделиями, слуховыми аппаратами, очками, проверяют, обеспеченно ли своевременное получение клиентами необходимых им упомянутых выше реабилитационных изделий и удовлетворяют ли эти изделия потребности клиентов по качеству, надежности и удобству в пользовании.

4.3.3. Качество услуг, связанных с оказанием материальной помощи, контролируют проверкой, насколько полно и своевременно обеспечивают клиентов положенными им денежными средствами, продуктами питания, одеждой, обувью,  средствами санитарии т гигиены, средствами ухода за детьми и другими предметами первой необходимости.

4.3.4. При контроле качества услуг по обеспечению клиентов бесплатными продуктовыми наборами проверяют, своевременно ли получают они положенные им наборы, соблюдается  ли при этом установленные нормы отпуска и качества продуктов.

4.3.5. При контроле качества услуг, связанных с консультированием клиентов по вопросам самообеспечения, проверяют насколько квалифицированно и доходчиво разъясняют клиентам их права и возможности в положительном решении проблемы улучшения своего материального положения, развития семейного предпринимательства, надомных промыслов, каковы практические результаты консультирования.

4.4 Контроль качества социально-медицинских услуг

4.4.1. При контроле качества услуг по оказанию помощи населению всех категорий и групп-клиентам социальной службы в получении предусмотренных законодательством Российской Федерации социально-медицинских услуг проверяют, насколько своевременно и в необходимом ли объеме оказывают эти услуги и как учитывают при их оказании характер заболевания, медицинские показания, физическое и психическое состояние клиентов.

4.4.2. Контроль качества услуг, связанных с проведением медицинских процедур (измерение температуры тела и артериального давления, наложение компрессов, осуществление перевязок, обработка пролежней, раневых поверхностей, выполнение очистительных клизм) и с оказанием помощи в выполнении связанных со здоровьем процедур (прем лекарств, закапывание капель, пользование катетерами и др.), заключается в проверке того, не наносит ли оказание этих услуг вреда клиентам и выполняются ли при этом требования максимальной аккуратности и осторожности со стороны обслуживающего персонала.

4.4.3. При контроле качества услуг, связанных с оказанием обслуживаемым на дому клиентам санитарно-гигиенической помощи (обтирание, обмывание, гигиенические ванны, стрижка ногтей, причесывание и т. д.), осуществлением им подкожных и внутримышечных введений лекарственных препаратов в соответствии с назначением лечащих врачей, проверяют, насколько своевременно и в полном ли объеме проводят предписанные клиентам указанные выше медицинские процедуры, способствуют ли они улучшению состояния здоровья и самочувствия клиентов, устранению неприятных ощущений дискомфорта.

4.5 Контроль качества социально-психологических услуг

4.5.1.При контроле качества психологического консультирования проверяют, насколько квалифицированно и полно оно было проведено и обеспечило ли оказание клиентам необходимой помощи в решении интересующих их проблем, связанных с налаживанием межличностных отношений для предупреждения и преодоления семейных конфликтов, а также налаживанием супружеских и других значимых отношений.

4.5.2.Контроль качества социально-психологического патронажа осуществляют проверкой, систематически ли проводят наблюдения за клиентами, насколько своевременно на основе этих  наблюдений выявляют ситуации психического дискомфорта, конфликтов и другие ситуации, усугубляющие трудную жизненную ситуацию клиентов, в полной ли мере оказывают им необходимую в данный момент социально-психологическую помощь.

4.5.3. Качество психологических тренингов как активного психологического воздействия контролируют проверкой, насколько эффективно способствуют они снятию последствий психотравмирующих ситуаций, нервно-психической напряженности, формированию личностных предпосылок для адаптации к изменяющимся условиям, принятию социально ценных норм поведения, преодолевающим асоциальные нормы жизнедеятельности.

4.5.4. Контроль качества услуг по привлечению клиентов к участию в группах взаимоподдержки осуществляется проверкой того, в какой степени эти услуги оказывают клиентам помощь в выходе из состояния дискомфорта (если оно есть), в повышении стрессоустойчивости, поддержании и укреплении психического здоровья, повышении уровня психологической культуры, в первую очередь в сфере межличностных отношений и общения.

4.5.5. Качество услуг, включающих беседы, общение, поддержание компании, выслушивание, подбадривание, мотивацию к активности, психологическую поддержку жизненного тонуса, контролируют прверкой, в какой степени эти услуги содействуют укреплению психического здоровья клиентов, повышению их стрессоустойчивости и психологической защищенности.

4.6. Контроль качества социально-педагогических услуг

4.6.1. При контроле качества услуг по организации досуга в учреждении социального обслуживания проверяют, насколько они удовлетворяют социокультурные и духовные запросы клиентов и способствуют расширению общего и культурного кругозора, сферы общения, повышению творческой активности клиентов, привлечению их  к участию культурно-досуговых мероприятий.

4.7. Контроль качества социально-правовых услуг

4.7.1. При контроле качества услуг, связанных с консультированием по вопросам прав граждан на социальное обслуживание и защиту своих интересов, проверяют, в полной ли мере доводят до клиентов нужную информацию и дает ли она четкое представление о положенных им по закону правах на социальное обслуживание и защиту  от возможных нарушений закона.

При контроле качества услуг по оказанию помощи  в подготовке и подаче жалоб проверяют, в какой степени эта помощь способствует юридически грамотному изложению сути жалоб и своевременной их отправке адресатам.

4.7.2. Контроль качества услуг по оказанию помощи в оформлении различных юридических документов (на получение положенных по законодательству пособий, льгот, преимуществ и других социальных выплат, для удостоверения личности, трудоустройства, на решение различных вопросов социальной реабилитации) осуществляют проверкой, в какой степени обеспечила эта помощь уяснение клиентами всех интересующих их проблем, способствовала юридически грамотной разработке а направлению в соответствующие инстанции необходимых документов. Обеспечила контроль за их прохождением и помогла своевременному и объективному решению проблем клиента.

4.7.3. Качество услуг по содействию в получении клиентом бесплатной помощи клиента или по обеспечению представительствования в установленном порядке в суде с целью защиты прав и интересов контролируют проверкой , в какой мере способствовало ли содействие оказанию квалифицированной и действенной юридической защиты и помощи для принятия объективного решения по его вопросу.

4.7.4. Контроль качества услуг, предусматривающих консультирование населения всех групп и категорий по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство, права инвалидов и др.), осуществляют проверкой. В полном ли объеме получают клиенты необходимую информацию об интересующих их законах, правах и практическую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, справок, жалоб и т.д.), необходимых для положительного решения затронутых в них вопросов.

4.7.5. При контроле качества услуг, связанных  с содействием в сохранении занимаемых ранее по договору найма или аренды жилых помещений в течение шести месяцев с момента поступления в стационарное учреждение, проверяют, в полной ли мере это содействие обеспечивает защиту клиентов от возможной потери (вследствие различных обстоятельств), законно принадлежащей или положенной им жилой площади, а также недопущение ущемления их законных прав и интересов.

4.7.6. Качество услуг по оказанию юридической помощи или содействию клиентам в решении вопросов, связанных с социальной реабилитацией, пенсионным обеспечением и другими социальными выплатами, получением установленных законодательством льгот и преимуществ, или в решении других правовых вопросов контролируют проверкой, в какой степени это содействие или помощь обеспечивают разъяснение клиентам сути и состояния интересующих их проблем, помогают определить предполагаемые пути их решения и практические меры по решению этих проблем (содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов, личное обращение в указанные инстанции, если в этом возникает необходимость, контроль за прохождением документов и т.д.).

                                           5. Подготовка кадров.

5.1. В учреждении разработан и утвержден план мероприятий по подготовке (обучению, повышению квалификации, аттестации, стажировке т.д.) персонала, выполняющего работы, непосредственно влияющие на качество услуг.

5.2. Подготовкой персонала охвачены все сотрудники учреждения, непосредственно влияющие на качество услуг, включая руководящий состав всех уровней.

6. Анализ функционирования системы качества руководством учреждения

6.1. Система качества периодически анализирует руководство учреждения для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет предъявляемым  к ней требованиям и эффективна.

6.2.Анализ включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы качества учреждения.

7. Контроль и оценка качества  услуг.

7.1. При контроле и оценке качества услуг учреждение:

- проверяет и идентифицирует услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;

- обеспечивает самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;

- обеспечивает приоритет клиентов в оценке качества услуг;

- практикует в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения опросов и составления актов проверок качества обслуживания.